Чи стане ШІ “вбивцею” колцентрів

Підпис до фото, Багато людей скаржиться на дзвінки до кол-центрів, але чи стане краще, якщо людям відповідатиме ШІ?

• • Author, Джейн Вейкфілд
  • Role, Репортер з питань технологій
• 12 хвилин(и) тому

Запитайте ChatGPT, чи замінить штучний інтелект людей у сфері обслуговування клієнтів, і він дасть вам дипломатичну відповідь. Суть її зведеться до фрази: “Вони працюватимуть пліч-о-пліч”.

Якщо запитати людей, відповідь буде не така оптимістична.

Минулого року генеральний директор індійської технологічної компанії Tata Consultancy Services К. Крітівасан заявив у інтерв’ю Financial Times, що незабаром ШІ може привести до того, що потреба в кол-центрах в Азії стане “мінімальною”.

Тим часом дослідницька компанія Gartner, яка спеціалізується на бізнесі та технологіях, прогнозує, що до 2029 року штучний інтелект самостійно вирішуватиме 80% типових запитів у сфері обслуговування клієнтів.

Наразі навколо “агентів ШІ” є чимало галасу. Цей термін позначає системи штучного інтелекту, що здатні діяти більш автономно та ухвалювати рішення.

Вони можуть значно посилити можливості нинішніх чат-ботів, які не використовують ШІ — так званих “ботів на основі правил”, що здатні відповідати лише на обмежений перелік запитань. Мій власний недавній досвід із чат-ботом компанії з доставки посилок Evri добре ілюструє поточний стан справ без участі ШІ.

Я не отримав посилку, і Езра (так звали чат-бота) запропонував “негайно вирішити це питання”.

Бот попросив номер для відстеження, і коли я його ввів, повідомив, що посилку вже доставлено.

Я міг запитати підтвердження доставки, і коли зробив це — бот показав мені фото пакунка… біля чужих дверей. Після цього “доказу” продовжити розмову було неможливо — він не пропонував жодних варіантів дій.

У відповідь компанія Evri повідомила BBC, що інвестує 57 мільйонів фунтів стерлінгів у покращення сервісу.

“Наш інтелектуальний чат використовує дані відстеження, щоб запропонувати найбільш корисні відповіді та мати можливість забезпечити доставку посилки якомога швидше, якщо вона не була доставлена згідно з графіком”, — йдеться в заяві.

“Наші дані підтверджують, що більшість користувачів отримують потрібну відповідь з першого разу — за лічені секунди. Ми постійно аналізуємо відгуки, щоб зробити наші послуги максимально корисними, і продовжуємо вдосконалювати їх”.

З іншого боку, конкурент Evri — компанія DPD — була змушена вимкнути свого менш обмеженого чат-бота з елементами ШІ після того, як той почав критикувати компанію та лаятися.

Підпис до фото, Компанії по всьому світу додають штучний інтелект до своїх наявних чат-ботівЗнайти баланс між дотриманням стилю бренда та допомогою клієнтам — складне завдання для бізнесу, який переходить на ШІ.

За даними компанії Gartner, близько 85% лідируючих компаній у підтримці клієнтів досліджують, тестують або вже впроваджують чат-ботів на основі штучного інтелекту. Водночас лише 20% таких проєктів повністю відповідають очікуванням.

“З ШІ можна вести набагато природнішу розмову”, — каже аналітикиня Gartner Емілі Потоскі.

“Але є й зворотний бік: чат-бот може мати “галюцинації”, тобто вигадувати інформацію, надавати застарілі дані або зовсім неправильні відповіді. Для доставки посилок, я б сказала, агенти на основі правил — чудове рішення, адже кількість варіантів запитань про пакунок обмежена”.

Однією з головних причин, чому компанії розглядають перехід від людської підтримки до ШІ, є ресурси та фінанси. Але, як зазначає пані Потоскі, не варто автоматично вважати, що ШІ буде дешевшим за людських агентів.

“Це дуже дорога технологія”, — наголошує вона.

Першим кроком для будь-якого бізнесу, який хоче замінити людей ШІ, має стати забезпечення великого обсягу навчальних даних.

“Є уявлення, що управління знаннями стає менш важливим, бо ШІ може компенсувати слабку організацію інформації. Але насправді все навпаки”, — додає Потоскі.

“Управління знаннями стає ще важливішим при впровадженні ШІ”.

Джо Інзерілло, директор з цифрових технологій у компанії Salesforce, розповів BBC, що кол-центри — це родючий ґрунт для навчання ШІ, особливо ті, що були перенесені до регіонів з низькою вартістю праці, таких як Філіппіни та Індія.

Це пояснюється тим, що там уже проведено багато навчання персоналу — і ШІ може також навчатися на цих матеріалах.

“Є величезна кількість документації, і це дуже корисний ресурс для ШІ, коли він має взяти на себе роль першої лінії захисту”, — каже Інзерілло.

Платформа обслуговування клієнтів AgentForce, створена Salesforce на основі ШІ, вже використовується такими клієнтами, як Formula 1, страхова компанія Prudential, сайт бронювання ресторанів Open Table та соціальна мережа Reddit.

Інзерілло каже, що під час тестування платформи компанія отримала цінні уроки щодо того, як зробити ШІ більш “людяним”.

“Людина могла б сказати: “Шкода це чути”, а агент просто відкривав заявку”, — пояснює він.

Тож ШІ навчили проявляти більше співчуття, особливо коли клієнт стикається з проблемою.

Salesforce також виявила, що заборона агенту згадувати конкурентів створює труднощі.

“Це обернулося проти нас, коли клієнти ставили цілком логічні запитання про інтеграцію Microsoft Teams із Salesforce, — каже Інзерілло, – Агент відмовлявся допомагати, бо Microsoft була у списку конкурентів”.

Після цього компанія переглянула це жорстке правило.

Компанія Salesforce має амбітні плани щодо подальшого впровадження своїх агентів на основі штучного інтелекту, і наразі стверджує, що вони користуються популярністю серед клієнтів. За її даними, переважна більшість користувачів — 94% — обирають взаємодію саме з агентами ШІ, коли мають таку можливість.

“Ми спостерігаємо рівень задоволеності клієнтів, який перевищує той, що забезпечують люди — і саме ШІ може відкрити новий рівень обслуговування”, — каже пан Інзерілло.

Це також дозволило компанії скоротити витрати на обслуговування клієнтів на 100 мільйонів доларів. Однак, він намагався применшити значення заголовків у ЗМІ, які стверджують, що це призвело до скорочення 4 тис. робочих місць.

“Дуже велика частина цих працівників була переведена на інші посади в межах сфери обслуговування клієнтів”, — додав він.

Підпис до фото, Фіона Коулман каже, що завжди будуть моменти, коли їй захочеться поговорити з людиноюФіона Коулман очолює компанію QStory, яка використовує штучний інтелект, щоб надати працівникам кол-центрів більше гнучкості у графіках роботи. Серед її клієнтів — eBay та NatWest.

Хоча вона визнає, що ШІ може покращити умови праці, Фіона сумнівається, що ця технологія зможе повністю замінити людей.

“Іноді я не хочу цифрової взаємодії — я хочу поговорити з людиною”, — каже вона.

“Подивимось, як усе виглядатиме через п’ять років — чи зможе ШІ оформити іпотеку або поговорити про боргову проблему. Подивимось, чи стане він достатньо емпатичним”.

Втім, використання ШІ в обслуговуванні клієнтів уже може стикатися з опором.

У США наразі розглядається законодавча ініціатива, яка передбачає повернення кол-центрів з-за кордону назад до Америки. Вона також зобов’язує компанії повідомляти про використання ШІ та переводити дзвінок на людину, якщо клієнт цього просить.

Тим часом компанія Gartner прогнозує, що до 2028 року Європейський Союз може запровадити так зване “право поговорити з людиною” як частину правил захисту прав споживачів.